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服务创新的奥秘 |
| 发布时间：2019/11/1 16:33:00 |
这段时间在宁波的飞马创业聚、成都的飞马星驹聚会上，与很多服务韭的创业者们在一起分享，对于现代服务业的核心创新点有了越来越多的诀识。服务得以成为提升附加值的关键在哪里呢?
其一是服务的连贯性——过去我们的服务可能是一个点，给了人们一样东霭，甚至连我们的消费者保护法律也只核心地保护给大家商品是符合产品说明书上的承诺就好了，而对于事前的知情或得到商品以后的后续保护，则有很大的限制性。而在创新的服务里面，人们可以把服务知识的分享与早期服务提到很前，也可以把整合服务的后续拖到很后，在很多快餐连锁的服务体体系里面，服务已经能够从友好地给你提供吃的，到让你可以舒适地待在空间里办公或见客户时甚至不需要你买他们的饮料，而且即使你不是现下的客人也一样开放允许你使用厕所。现代服务业的竞争与价值，越来越朝流程更长、环节更细、控制指标更规范的方向发展。而且不遗留微小的棱节与环节是不被流程所贯穿的，比如不能让服务前台与服务后台有太大的服务撅准上的差距。就像我在车辆登记机关面对的，虽然某些窗口服务有大改进，但是到了考试环节时间控制与现场设备管理还难尽人意，这就是服务连贯性上的问题。
其二是服务的有形度。让一个快递邮件在网站上有一双翩翩飞翔的翅膀显示它所在的方位的时候，你对于自己的重要快件丢失的焦虑度就大大降低——让服务越能以消费者看得见摸得着的方式显示出来，服务就越有形，也就意味着服务对象的体验感受更加明确。当然也意味着对于服务机构的要求更高，个性定制的互动设计、家政培训的透明设计、电子商务产品呈现中的充分性均属于这个范畴。
其兰是我们对于服务行为的设计。在一个餐厅里面，吃很好的菜与对菜很好的解读推荐同样很重要；我们在服务终端中得到的服务人员给我们的行为感受与我们期待的服务内容几乎一样重要——过去我们把设计主要等同于产品的工业设计与传播材料中的平面设计，而与消费者触点对应的服务行为设计往往被忽略，而服务行为设计是让服务对象最崔观地感受服务品质与服务互动的环节，雨要能进行服务行为设计需要具有热情与消费者互动并洞察消费者舞要的意愿与能力，同时又能够周全考察更多的服务标耔与进行服务铹意，最终设计出让凝务对象感到符自已的方向性需求又超越了自己的朴素感受的专业性服务优势。
案例：大库不只生产箱子
在服务业未来趋势中，新技术或新产品转化为新服务有着很大空间。现代服务的基本特点是把一个细小环节做成一个操作精细而规模可观的新生意。技术服务化是获得市场价值的关键。飞马星驹企业广州大库的专长是专注于塑料物流标准容器的设计定制和制造，是智慧物流箱的开创者和领导者，而如今更为现代物物及仓储提供最先进的解决方案、物流咨询及配送中心规划，成为我国这一领域技术与产品服务化的前沿探索者。
过去大家装载东西都用的是瓦楞纸箱，预计2013年中国砖瓦楞纸箱需求将达到213亿平方米。而瓦楞纸箱最大缺点就是容易坏，最保守估计，若中国市场有1％的瓦楞纸箱用户选用可循环使用的塑料物流箱替代瓦楞纸箱，即到2013年，中国对可循环使用的塑料物流箱需求将达到2亿个，单个塑料物流箱售价50元估算，中国的塑料物流箱市场需求将迭100亿元人民币。
不管是瓦楞纸箱还是塑料物流籀，听着都是很传统的行业。但其。 实这里面还是有着很大的创新空间，大库现有的商业模式是，研发和设计尖端的标准化智慧物流容器，并在贴近客户的地点寻找大型塑料加工注塑企业采取OEM形式委托加工生产，通过全国性的销售、配送磅络，及时、高效地为客户提供产品和服务。
这其中，所有的卷板机产品研发和模具设计由大库独立完成，并将新产品整井蓑其发往OEM工厂，委托工厂加工成塑料物流籀成品，再由大库把产品发往全球客户。其中，与众不同的是，产品的原材料配方也掌握在大库自己手中，大库直接向国内外知名塑胶原料供应商采购塑料原料，调配好才送入OEM工厂。依施振荣先生的微笑曲线理论而论，大库在物流箱的B2B领域强力占据设计服务与销售服务的曲线两个上端，从而占据了商业价值的核心部位。
今天的广州大库，已成为物美、联华、屈臣氏、海王星辰、H@M、 NIKE、大家乐、汉拿山、京东、国美的指定供应商。2010年开始，大库率先在塑料物流箱内植入RFID芯片，将物流箱升级为智慧物流箱，并迅速在这个细分领域成为领导品牌，市场占有率达到80％以上，并且远销20多个国家和地区。此外，大库还自主研发了智慧物流箱跟踪管理系统，大步向物流高科技服务企业迈进。大库创始人——胡晓华是个集技术敏感、市场涸察与服务意识为一体的创业者，这让大库不只占据行业技术进展的先机，更能让企业不断进化出独特的服务策略。 |
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